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听得见的微笑——走进团贷网400客服中心

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该用户从未签到

发表于 2014-6-12 13:23:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
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“您好,欢迎致电团贷网,很高兴为您服务”、“感谢您的来电,再见!”。相信每一位参与过团贷网投融资的人一定都打过4006410888的客服电话,电话是否及时接听,接听人员态度,回答问题的质量如何,处理问题是否及时,这些问题对每一个致电者可能很简单,但对每一个客服中心来说,则是每天成百上千个的电话接听量,10多个接听员。如何让客服做到标准统一,似乎并不容易。




用微笑的语言传递着企业社会责任”,用一颗爱心为客户服务,让客户满意,就是4006410888客服中心的美女们肩负的最大使命,是她们在兢兢业业地做好每一天的工作,不断地扩展、创新和延伸服务的内涵。“‘让客户听见你的微笑’这是我们服务的理念和宗旨,为客户提供优质高效的服务”,团贷网客服中心负责人陈云这样告诉记者。客服电话背后究竟是如何运营的,今天,记者带您走进团贷网客服中心,全方位扫描客服电话服务。

一、用微笑的语言传递着企业社会责任

有这样一群姑娘,她们声音甜美,有问必答;有这样一群姑娘,你常常能听到她们的话语,却很难与之谋面;有这样一群姑娘,她们每周6天14小时轮流值守,时刻在线;有这样一群姑娘,你能听出她们在微笑,却感受不到她们背后付出的辛劳。她们用自己的青春岁月、甜美的嗓音,秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,向客户传递着团贷网的声音,为客户提供着便捷、温馨的优质服务。   

二、客服人员要做P2P网贷行业“知识通”   



团贷网客服中心拥有完整的运营管理体系,包含了知识库管理、培训管理、流程管理、和绩效管理等主要部分,保证客服中心的有效运营。那么客服中心是如何成为“知识通”的呢?陈云介绍:“我们有一个庞大的知识库,经常更新、升级,同时我们拥有后台支持团队,各个部门之间通力配合,保证客户问题得到及时、准确的解答。”   

客服人员主要是解答投融资的问题,所以对投融资的业务必须有熟练的了解。而目前P2P业务更是错综复杂:注册、开户、充值、交易等等,这些都对客服专员的素质提出了一定的要求。“正常的话,一位优秀的客服人员准确、熟练掌握各项知识和技巧,需要2至5个月的时间。”陈云告诉记者。   

客服人员每天回答不同人的问题,问题中难免有棘手的,“有的客户因为带有口音比较难听懂,有的客户对银行业务不太了解,还有的客户因为这样那样的原因带着抱怨的情绪,”陈云说,“遇见这些问题时,客服人员都会本着‘以客户为中心’的原则,耐心细致地解决客户问题,体现团贷网良好的对外服务风貌。”   

三、量大繁杂:日均电话超过500通  
 

团贷网作为2013全国P2P网贷行业年度十强,更是东莞网贷平台之首,目前注册用户超过15万人,所以客服中心处理的问题也就更多也更复杂。目前团贷网4006410888客服中心共有10多名客服专员,承担着网站客服电话咨询业务,提供“6×14h”不间断的客户服务。目前客服中心每天接听客户咨询电话500多通,工作繁重,但每位客服人员对待每个咨询电话总会以最专业的态度对待。   

客服专员电脑上显示着当前业务情况,如:目前等待中的人员、接听电话量,还有一栏显示的是弃听率即没有接通的电话率。“我们一般把弃听率维持在2%以内,确保客户的来电全部能够及时接听。”陈云说。   

四、多渠道全方位服务客户


目前,客服中心提供全方位客户服务渠道,其中包含电话、短信、邮件、论坛、QQ在线客服等,充分体现了差异化和个性化的客户服务理念。陈云表示,“我们从未停止过服务创新的脚步,不断引入先进的服务理念和拓展客户服务渠道,倾力打造多元化、差异化和个性化的客户服务体验,受到客户的普遍好评。”   

那么团贷网客服中心究竟如何保证座席员的服务质量?“除去一系列的培训,我们有自己的监督系统。”陈云透露。一方面有客户对服务做出的评价,客户对400客服的满意度一直保持在98%以上;另一方面,客服中心会抽查客服录音,主要考察客服人员的业务质量、服务态度、服务技能,而这些都与客服专员的奖励机制挂钩。   



据悉,团贷网上线不到二年,累计成交金额超过24亿人民币,从总成交量的跳跃式发展中不难看出,“服务创新”成为其发展的主旋律。正是在不断的品牌创新、产品创新、服务创新当中,使得今天团贷网注册用户数、业务成交量一直保持了国内同业的领先地位,同时得到了广大客户的一致认同,名符其实地成为“全国行业年度十强”。
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